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CASE01
:
大手商社の基幹システム運用
喜友名 知里
産業ビジネス二部
第三グループ GM
システムを細部にわたって理解し、
安定した運用サービスにより
お客様の事業継続を支える。
- 背景
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遠隔地にバックアップサイトを作り、
首都圏の大規模災害発生時にもコアビジネスを継続させたい
取り扱い製品の販売や保守、修理などのサポートを行うお客様において、受発注業務や物流管理業務、保守契約業務、アフターサービス業務、会計業務に必要な機能を網羅した基幹システムはユーザー約20万人、年商は6000億円にも上ります。システムが1日でも停止すれば多大な機会損失となるため、首都圏の大規模災害発生時にも継続稼働できるよう、沖縄に拠点がある弊社のデータセンターをバックアップサイトとしてご活用いただくことになりました。
当初はバックアップサーバーの管理業務や必要最小限の運用業務を担当していましたが、災害発生時に首都圏運用者が被災して業務復帰できないリスクへの対応として、現在では平時の運用にも携わっています。
- 施策
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システム全体に習熟し、安定したリソース提供を目指した
手順書の見直しとスタッフのローテーション
弊社が担当しているのは日々の問い合わせや監視、障害対応などの運用と、改修や調査といった保守です。事業拡大や商材が増加するお客様ビジネスにおいて、ビジネスプロセスが拡大・複雑化してもオペレーション品質の担保は必須です。以前はアプリケーションごとに手順書の粒度が異なっていたため、オペレーションノウハウが属人化する傾向があり、担当者が替わった際に読み違いが起こったり、作業内容を正しく理解するために時間がかかったりと弊害が発生していました。そこで、担当領域ではないアプリケーションの手順書を担当外のメンバー同士でレビューし合うことで既存手順書をブラッシュアップし、それぞれの客観性を高め、業務の属人化防止やセキュリティ強化、作業品質の維持向上に取組みました。
また、手順書にはない突発的な障害対応や災害対応などには、設計書やプログラムソースを読み解く技術力と、定型業務を通じて蓄積した幅広い知識が求められます。そのため、手順書に基づく定型業務と手順書に基づかない非定型業務を難易度ごとに分けて適材適所のアサインメントを行い、なおかつ定期的に担当領域をローテーションさせることで、エンジニアの計画的な育成とアプリケーションの習熟幅を広げています。
- 展望
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システム運用のエキスパートとして、
さらなる技術力の向上と業務理解の深化に取り組む
首都圏から離れた利点を活かし、平常時も非常時もお客様の事業継続に貢献するためには、プロジェクトに携わる一人ひとりがシステム運用のエキスパートとして、安定した品質を追求する必要があります。定型業務はツール化による作業のスリム化を図る一方、非定型業務はより深いシステム理解と高度なITスキルにより、これまで以上に正確で迅速な対応を実現します。
